emlyon business school
Cette pédagogie repose sur 3 piliers qui seront portés à travers le certificat :
- Pédagogie active : alternance d’exposés de concepts, d’exemples concrets et de participation de l’apprenant (quiz de compréhension, études de cas…) demandant une forte implication tout au long du cursus ;
- Opérationnalité des apprentissages : partage d’expérience des formateurs et de conseils pratiques pour mettre en œuvre les concepts décrits dans les différents modules ;
- Enseignement par les compétences : de nombreux concepts et outils directement issus du monde de l’entreprise jalonnent le cursus, portés par les formateurs et leur expertise.
Manager la Relation Clients@emlyon executive education est réservé aux personnes satisfaisant aux critères suivants :
- Titulaire d’un diplôme Bac +2
- Expérience professionnelle de 5 ans minimum
- Un dossier de VAPP (Validation des Acquis Personnels & Professionnels) peut être proposé si les critères ne sont pas validés.
- Pour s’inscrire, cliquez sur le bouton « je m’inscris » et remplissez les deux questionnaires
- La formation débutera à la prochaine session indiquée en haut de la page
Comprendre la stratégie centrée sur le client
- Customer Centricity
- Point de vue du client
- Être centré client versus centré produit
- Activer la transformation digitale vers la centralité client
- Quiz de fin de chapitre
Comprendre les différentes approches au client
- Évolution des approches au client
- Stratégie multicanal
- Stratégie crosscanal
- Stratégie omnicanal
- Choisir la meilleure approche pour son entreprise
- Vers le rêve omnicanal
- Maîtriser les touch points
- Interview : Retour d’une stratégie omnicanal
- Quiz de fin de chapitre
Comprendre les phases du cycle de vie du client
- Cycle de vie du client
- Les phases du cycle de vie du client
- Convertir les nouveaux clients
- Fidéliser le client
- Gérer les clients inactifs
- Quiz de fin de chapitre
Comprendre les enjeux organisationnels de l’être centré client
- La customer centricity passe par une révolution organisationnelle
- Développer la customer centricity dans l’entreprise
- Est-ce que le client a toujours raison ?
- Quiz de fin de chapitre
Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise
- Comprendre les clients pour réussir la relation
- Le client connecté
- Le client prend la parole
- Le client participatif
- Le client collaboratif
- Les communautés de client
- Le comportement de résistance du client
- Quiz de fin de chapitre
- Les attentes dépendent du degré d’implication
- Les attentes dépendent de l’orientation relationnelle du client
- Besoin d’individualisation et privacy paradox
- Besoin d’immédiateté
- Les attentes du client lors d’une relation de service (qualité de service perçue)
- Les attentes du client B2B vis-à-vis du prestataire de service
- Relation humaine ou digitale ?
- Quiz de fin de chapitre
- La satisfaction
- La confiance
- L’engagement client
- La relation interpersonnelle
- Quiz de fin de chapitre
- Qu’est-ce que la fidélité ?
- Les étapes du processus mental qui conduit le client à la fidélité
- Quiz de fin de chapitre
Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise
- Complexité de la relation marque-consommateur
- Chaîne satisfaction – fidélité – profit
- Notion de proposition de valeur
- Quiz de fin de chapitre
- Qu’est-ce que la valeur de la marque pour le client ?
- Quelle est la valeur du client pour l’entreprise ?
- Customer knowledge value
- Customer influencer value
- Concept de la valeur client à vie (CLV)
- Calculer la customer lifetime value
- Pyramide de profitabilité du consommateur
- Quiz de fin de chapitre
- Sources de valeur émotionnelles
- Sources de valeur transformatives
- Sources de valeur sociales
- Écoute client comme élément de départ
- Customer-centric product design
- Positionnement unique pour une proposition de valeur unique
- Quiz de fin de chapitre
- Valeur client à l’ère de l’empowerment
- Comment comprendre le client dans un monde digital ?
- Réfléchir l’expérience client global : customer journey
- Quiz de fin de chapitre
Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise
Comprendre la relevance du parcours client
- Rôle du parcours client dans la relation entreprise-client
- Cartographie du parcours client
- Erreurs à éviter dans l’analyse du parcours client
- Interview : retour d’expérience sur le parcours client
- Quiz de fin de chapitre
Comprendre la relevance de l’analyse du parcours client
- Analyse du parcours client : vue d’ensemble
- Phase 1 : définition des objectifs
- Phase 2 : création des profils des clients
- Eléments clés pour la création d’une persona
- Créer des persona
- Erreurs dans la création d’une persona
- Phase 3 : mapper les touch points
- Phase 4 : enrichir la cartographie par la donnée client
- Choisir la meilleure typologie de cartographie du parcours client
- Interview : Retour sur l’analyse du parcours client
- Quiz de fin de chapitre
- Phase 5 : repenser les touch-points en partant du client
- Phase 6 : personnalisation du parcours client
- Phase 7 : rôle de la technologie dans le parcours client
- Parcours client : objectif commun au sein de l’entreprise
- Rationalisation du parcours client
- Interview : Parcours client et impact sur les performances
- Quiz de fin de chapitre
Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise
Délimiter les fondations d’une stratégie Customer Centric
- Fondements pour déployer une stratégie Customer Centric
- Donner du sens
- Définir la stratégie Expérience
- Clients et Collaborateurs
- Auditer l’existant I
- Auditer l’existant II
- Quiz de fin de chapitre
Identifier toutes les incidences sur l’organisation
- Synergie entre les fonctions
- Profils et rôles clés des managers
- Diffuser la culture client
- Faciliter l’interaction directe de tous les collaborateurs avec les clients
- Recueil de la data client, base de la connaissance client
- Intégration des canaux de communication on line et off line
- Quiz de fin de chapitre
- Panorama des écoutes clients possibles
- Analyse de la voix spontanée du client
- Écoutes qualitatives
- Feedbacks à chaud suite à interaction
- Baromètres de satisfaction
- Parcours Clients
- Écoutes internes pour mieux diffuser la culture client
- Quiz de fin de chapitre
- Optimiser les parcours clients suite aux écoutes et agir
- Concevoir des indicateurs de performance et des systèmes de récompense axés sur les clients
- Communiquer pour mobiliser
- Quiz de fin de chapitre
Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise
- Un monde de données
- Par où commencer ?
- Pixels de tracking
- Data-persona
- Types de données
- Données des GAFA
- 4 questions indispensables à se poser
- Quiz de fin de chapitre
- Clustering ou Segmentation
- Recommandation I
- Recommandation II
- Se rendre indispensable
- Cercle vertueux de la donnée
- Écoute des consommateurs
- Portabilité complémentaire
- Indicateurs de performance
- Quiz de fin de chapitre
- Métiers de la data
- Comment travailler avec un data scientist
- Étapes d’un projet Data
- Un référentiel unique
- Quiz de fin de chapitre
Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise
- Manager par la symétrie des attentions
- Faire vivre la notion de client interne
- Considérer les salariés en relation avec le client
- Instaurer un management éthique au quotidien
- Incarner l’éthique dans son management
- Quiz de fin de chapitre
- Méfiance généralisée des cibles et recherche d’authenticité
- Contacts initiés par le client et sollicités par l’entreprise
- Équilibre transactionnel/relationnel
- Cercle vertueux de l’apprentissage réciproque
- Réduction de l’effort client
- Coproduction entreprise-client
- Quiz de fin de chapitre
- Sensibiliser sa hiérarchie aux enjeux des réclamations
- Répondre aux attentes du client réclamant
- Instaurer un traitement fidélisant des réclamations
- Promouvoir les opportunités d’innovation venant des clients
- Quiz de fin de chapitre
- Réseaux sociaux, blogs, plateformes, acteurs concernés
- Enjeux positifs et négatifs de la e-réputation
- Organisation de la veille
- Quelle communication en réaction aux commentaires ?
- Quiz de fin de chapitre
- Sensibiliser à la législation
- Rassurer le client sur la gestion de ses données
- Quiz de fin de chapitre
Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise
À partir d’une situation professionnelle réelle, résoudre une problématique concrète et formaliser un plan d’action
- Durée : 2 à 3 mois
- Travail en groupe : 4 à 5 personnes
- Accompagnement du groupe au travers d’un forum et lors de classe virtuelle par un tuteur
Soutenance finale présentée devant un jury académique en distanciel ou en présentiel
Pour participer à une session de projet d’action, il faut avoir validé les 7 Unités de Compétence de l’Executive Online Certificat avec un score minimum de 60%, au plus tard 2 semaines avant la date de démarrage de la session du projet d’action.
- Validation des sept cours constituant le programme académique
- Obtention d’une note minimale de 50/100 au Projet d’action
La note du Projet d’action est composée pour 30% d’une note individuelle et pour 70% des notes du travail de groupe.
Il faut atteindre une note finale de 60% pour obtenir le certificat.
