Transformation digitale

Être customer centric@emlyon executive education

Maîtrisez l’approche Clients à l’ère du digital - Certificat délivré par emlyon executive education
Présentation

Présentation

Contactez-nous

Executive Online Certificate  – Être customer centric@emlyon executive education

Les relations clients-entreprises sont fortement impactées par l’évolution technologique. Si, d’un côté, elle a facilité l’entrée de nouveaux acteurs sur le marché et accru la concurrence
dans la fidélisation clients, de l’autre elle a créé de nombreuses opportunités pour renforcer le lien avec chaque client.

Les entreprises deviennent ainsi des organisations centrées sur le client. Cela conduit à une modification de l’expérience client avec une personnalisation accrue de telle sorte que chaque client puisse se sentir unique.

Être centré sur le client est un élément clé de la stratégie des entreprises pour fidéliser sa clientèle. La fidélisation est déterminante pour améliorer la profitabilité et réduire les coûts commerciaux.

Le certificat Être customer centric@emlyon executive education permet de valider le bloc de compétences N°2 « Inscrire son activité dans une compréhension des fonctionnements de marché et un objectif de contribution à la création de valeur pour les clients » de la certification professionnelle «Manager d’Unité Opérationnelle », inscrite au RNCP (niveau 7 anciennement niveau I).
Eligible CPF sous le code CPF N°247961

Éligible au financement CPF via www.moncompteformation.gouv.fr

Financez votre formation avec le CPF
Découvrez le CPF et comment l’utiliser pour financer votre formation
Objectifs

Objectifs

  • Identifier les leviers d’un renforcement de la relation avec les clients
  • Intégrer l’apport du digital dans une stratégie « customer centric »
  • Analyser le parcours client et améliorer son expérience client
  • Construire une mesure des performances de l’approche centrées sur le client
Points forts

Points forts

 

  • Un apprentissage qui s’adapte à votre rythme : Formez-vous 100% en ligne, à votre rythme, où vous voulez.

  • Un parcours certifiant et éligible au financement via moncompteformation : Le parcours de formation est validé par un Certificat délivré par une institution académique prestigieuse.

  • Une formation au plus près des besoins du marché. L’offre de compétences a été définie en collaboration avec des entreprises partenaires.

  • Des contenus accessibles à tous : Les contenus sont opérationnels et accessibles sans pré-requis.

  • L’accompagnement d’un tuteur. Le tuteur vous suit tout au long de votre formation au travers de Masterclass et d’un forum.

  • Une mise en pratique des compétences acquises. Au-delà de l’apprentissage, l’étude terrain vous permet de répondre à vos propres enjeux.

  • Une plateforme de formation performante. La plateforme de formation est simple d’utilisation et propose des learning analytics précis et pertinents pour un meilleur suivi de votre progression.

Formateur

Formateurs

Monica Grosso
Professeur associée en Marketing, emlyon business school.

Monica Grosso est Professeur de Marketing. Ses intérêts de recherche portent sur les relations de canaux distributifs à la fois B2B (relations contractuelles et de collaboration entre fabricants et détaillants) et B2C (entre les détaillants et leurs acheteurs).

 

Au sein de ce domaine, elle a examiné plusieurs thèmes spécifiques tels que la conception de canal, category management, trade marketing, marques de distributeurs, programmes de fidélisation de vente au détail…

 

Monica Grosso est référente scientifique de l’Executive Online Certificate Être customer centric@emlyon executive education.

Elle réalise les cours Être centré sur le client et Créer un parcours client customer centric.

Jean-Philippe Cunniet
Consultant, emlyon business school

Après avoir dirigé pendant 8 ans les équipes commerciales du groupe de données financières Dow Jones à Londres et Bruxelles, Jean-Philippe a dirigé une société de design durant 14 ans (Waykup), puis lancé une startup basée sur les données pour le secteur des études consommateurs en 2015 (WhatsHome).

 

En 2016, Jean-Philippe a co-fondé EFFORST – European Foundation FOR Sales Transformation pour accompagner les entreprises sur le chemin de la transformation de la vente. Jean-Philippe est également formateur en Big Data et spécialiste du Marketing Prédictif.

 

Jean-Philippe Cunniet réalise le cours Data management au service de l’approche customer centric présent dans l’Executive Online Certificate Être Customer Centric@emlyon executive education.

Nadine Garrabet
Directrice Générale Adjointe de INIT et intervenante en stratégie marketing, emlyon executive education

Directrice Générale Adjointe, Nadine co-dirige INIT, cabinet d’études marketing spécialiste de l’écoute client et de l’optimisation de l’Expérience Client, historiquement précurseur sur les enquêtes de satisfaction.

 

Diplômée du Master Marketing & Stratégie de Dauphine, Nadine a débuté sa carrière chez IN VIVO (devenu IN VIVO BVA), en tant que chargée d’études sur des tests produits et des packagings en Grande Consommation. Accompagnant la croissance de l’entreprise, elle devient Directrice d’Études et Membre du Comité de Direction en 2001.

 

En 2006, elle intègre Equancy, cabinet de conseil en Marketing Stratégique comme Consultante Sénior, avant de rejoindre INIT en 2007.

 

Nadine Garrabet réalise le cours Impulser la stratégie Customer Centric présent dans l’Executive Online Certificate Être Customer Centric@emlyon executive education.

Eric Julienne
Professeur de marketing l’emlyon et relation client à l’Université Paris-Dauphine.

Docteur en sciences de gestion, agrégé d’économie et gestion, il est auteur d’une thèse en marketing relationnel. Ses travaux de recherche portent sur les problématiques de relation client. Maître de conférences à l’Université Paris-Saclay. Ancien cadre commercial chez Hewlett-Packard (ingénieur commercial, ingénieur d’affaires, marketing manager).

Eric Julienne réalise le cours S’adapter aux usages client de l’Executive Online Certificate Être Customer Centric@emlyon executive education.

Karine Raïes
Professeure associée de marketing à emlyon business school.

Ses recherches portent sur la relation consommateur-marque dans un monde digital.

Elle a soutenu une thèse en sciences de gestion à l’Université Alpes Grenoble portant sur l’engagement des consommateurs au sein d’une communauté virtuelle de marque et a publié ses travaux dans différentes revues académiques nationales et internationales.

En 2016, elle a été désignée co-chair du track « Social Media Marketing » de la 19ème conférence du World Marketing Congress, organisé par l’AMA (Academy of Marketing Science).

Elle intervient auprès de différents programmes au sein de l’emlyon business school pour des cours de Marketing Digital, de Marketing Relationnel, de Marketing Quantitatif et de Méthodologie de Recherche.

Karine Raïes réalise le cours Créer de la valeur pour le client présent dans l’Executive Online Certificate Être Customer Centric@emlyon executive education.

Programme
7 cours en ligne
Prochaine session :
1 juin 2021
Chapitre 1 : Être customer centric

Comprendre la stratégie centrée sur le client

  • Customer Centricity
  • Point de vue du client
  • Être centré client versus centré produit
  • Activer la transformation digitale vers la centralité client
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 2 : Différents approches au client

Comprendre les différentes approches au client

  • Évolution des approches au client
  • Stratégie multicanal
  • Stratégie crosscanal
  • Stratégie omnicanal
  • Choisir la meilleure approche pour son entreprise
  • Vers le rêve omnicanal
  • Maîtriser les touch points
  • Interview : Retour d’une stratégie omnicanal
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 3 : Manager le cycle de vie du client

Comprendre les phases du cycle de vie du client

  • Cycle de vie du client
  • Les phases du cycle de vie du client
  • Convertir les nouveaux clients
  • Fidéliser le client
  • Gérer les clients inactifs
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 4 : S'organiser pour être centré client

Comprendre les enjeux organisationnels de l’être centré client

  • La customer centricity passe par une révolution organisationnelle
  • Développer la customer centricity dans l’entreprise
  • Est-ce que le client a toujours raison ?
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 5 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

Chapitre 1 : Introduction
  • Comprendre les clients pour réussir la relation
Chapitre 2 : Nouveaux usages digitaux
  • Le client connecté
  • Le client prend la parole
  • Le client participatif
  • Le client collaboratif
  • Les communautés de client
  • Le comportement de résistance du client
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 3 : Les attentes relationnelles des clients
  • Les attentes dépendent du degré d’implication
  • Les attentes dépendent de l’orientation relationnelle du client
  • Besoin d’individualisation et privacy paradox
  • Besoin d’immédiateté
  • Les attentes du client lors d’une relation de service (qualité de service perçue)
  • Les attentes du client B2B vis-à-vis du prestataire de service
  • Relation humaine ou digitale ?
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 4 : La qualité de la relation du point de vue du client
  • La satisfaction
  • La confiance
  • L’engagement client
  • La relation interpersonnelle
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 5 : La fidélité
  • Qu’est-ce que la fidélité ?
  • Les étapes du processus mental qui conduit le client à la fidélité
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 6 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

Chapitre 1 : Satisfaction client, élément central de la chaîne de profit
  • Complexité de la relation marque-consommateur
  • Chaîne satisfaction – fidélité – profit
  • Notion de proposition de valeur
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 2 : Créer de la valeur
  • Qu’est-ce que la valeur de la marque pour le client ?
  • Quelle est la valeur du client pour l’entreprise ?
  • Customer knowledge value
  • Customer influencer value
  • Concept de la valeur client à vie (CLV)
  • Calculer la customer lifetime value
  • Pyramide de profitabilité du consommateur
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 3 : Sources de la création de valeur - Sources de valeur fonctionnelles
  • Sources de valeur émotionnelles
  • Sources de valeur transformatives
  • Sources de valeur sociales
  • Écoute client comme élément de départ
  • Customer-centric product design
  • Positionnement unique pour une proposition de valeur unique
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 4 : Valeur client dans un monde digital
  • Valeur client à l’ère de l’empowerment
  • Comment comprendre le client dans un monde digital ?
  • Réfléchir l’expérience client global : customer journey
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 5 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

Chapitre 1 : Parcours client

Comprendre la relevance du parcours client

  • Rôle du parcours client dans la relation entreprise-client
  • Cartographie du parcours client
  • Erreurs à éviter dans l’analyse du parcours client
  • Interview : retour d’expérience sur le parcours client
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 2 : Analyse du parcours client

Comprendre la relevance de l’analyse du parcours client

  • Analyse du parcours client : vue d’ensemble
  • Phase 1 : définition des objectifs
  • Phase 2 : création des profils des clients
  • Eléments clés pour la création d’une persona
  • Créer des persona
  • Erreurs dans la création d’une persona
  • Phase 3 : mapper les touch points
  • Phase 4 : enrichir la cartographie par la donnée client
  • Choisir la meilleure typologie de cartographie du parcours client
  • Interview : Retour sur l’analyse du parcours client
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 3 : Parcours client et customer centricity
  • Phase 5 : repenser les touch-points en partant du client
  • Phase 6 : personnalisation du parcours client
  • Phase 7 : rôle de la technologie dans le parcours client
  • Parcours client : objectif commun au sein de l’entreprise
  • Rationalisation du parcours client
  • Interview : Parcours client et impact sur les performances
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 4 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

Chapitre 1 : Définir la stratégie

Délimiter les fondations d’une stratégie Customer Centric

  • Fondements pour déployer une stratégie Customer Centric
  • Donner du sens
  • Définir la stratégie Expérience Clients et Collaborateurs
  • Auditer l’existant I
  • Auditer l’existant II
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 2 : Déployer la stratégie dans l'entreprise

Identifier toutes les incidences sur l’organisation

  • Synergie entre les fonctions
  • Profils et rôles clés des managers
  • Diffuser la culture client
  • Faciliter l’interaction directe de tous les collaborateurs avec les clients
  • Recueil de la data client, base de la connaissance client
  • Intégration des canaux de communication on line et off line
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 3 : Mettre en place un système d'écoute client efficace
  • Panorama des écoutes clients possibles
  • Analyse de la voix spontanée du client
  • Écoutes qualitatives
  • Feedbacks à chaud suite à interaction
  • Baromètres de satisfaction Parcours Clients
  • Écoutes internes pour mieux diffuser la culture client
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 4 : Suivre et déployer les actions
  • Optimiser les parcours clients suite aux écoutes et agir
  • Concevoir des indicateurs de performance et des systèmes de récompense axés sur les clients
  • Communiquer pour mobiliser
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 5 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

Chapitre 1 : Appréhender les données - Développer une culture « data »
  • Un monde de données
  • Par où commencer ?
  • Pixels de tracking
  • Data-persona
  • Types de données
  • Données des GAFA
  • 4 questions indispensables à se poser
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 2 : Créer de la valeur à partir des données
  • Clustering ou Segmentation
  • Recommandation I
  • Recommandation II
  • Se rendre indispensable
  • Cercle vertueux de la donnée
  • Écoute des consommateurs
  • Portabilité complémentaire
  • Indicateurs de performance
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 3 : Défis de la gestion de données
  • Métiers de la data
  • Comment travailler avec un data scientist
  • Étapes d’un projet Data
  • Un référentiel unique
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 4 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

Chapitre 1 : Mettre en place un management éthique et durable
  • Manager par la symétrie des attentions
  • Faire vivre la notion de client interne
  • Considérer les salariés en relation avec le client
  • Instaurer un management éthique au quotidien
  • Incarner l’éthique dans son management
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 2 : Comprendre la frontière entre centricité cliente et sollicitation excessive
  • Méfiance généralisée des cibles et recherche d’authenticité
  • Contacts initiés par le client et sollicités par l’entreprise
  • Équilibre transactionnel/relationnel
  • Cercle vertueux de l’apprentissage réciproque
  • Réduction de l’effort client
  • Coproduction entreprise-client
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 3 : Entendre la voix du client réclamant
  • Sensibiliser sa hiérarchie aux enjeux des réclamations
  • Répondre aux attentes du client réclamant
  • Instaurer un traitement fidélisant des réclamations
  • Promouvoir les opportunités d’innovation venant des clients
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 4 : Veiller à sa e-réputation
  • Réseaux sociaux, blogs, plateformes, acteurs concernés
  • Enjeux positifs et négatifs de la e-réputation
  • Organisation de la veille
  • Quelle communication en réaction aux commentaires ?
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 5 : Faire respecter les engagements légaux
  • Sensibiliser à la législation
  • Rassurer le client sur la gestion de ses données
  • Quiz de fin de chapitre
Chapitre 6 : Cas final

Étude de cas final permettant de mettre en pratique les apports de la formation et de valider la compétence acquise

Qu'est-ce qu'une étude de cas terrain ?

À partir d’une situation professionnelle réelle, résoudre une problématique concrète et formaliser un plan d’action

  • Réalisation de l’étude terrain sur toute la durée du parcours
  • Travail individuel
  • Correction par les pairs
  • Accompagnement par un tuteur via des masterclass et un forum
Examen final : QCM
  • Présentation de l’examen : L’examen final est un QCM de deux heures. Les candidats le passent dans plus de 150 pays, dans un centre Pearson Vue, dans les deux mois qui suivent la fin des cours.

Pour aller plus loin

Découvrir nos formations

Inscrivez-vous à notre newsletter

Recevez nos actualités et nos dernières mises à jour
   J'ai vérifié l'ensemble de mes données et j'accepte  les conditions générales de confidentialité et de sécurité des données